Appel au 15 : quels mots dire pour être rapidement pris en charge
En France, le numéro d’urgence médicale reçoit environ 35 millions d’appels chaque année, selon le Journal des Femmes. Lors de ces appels, l’assistant de régulation doit rapidement comprendre si une vie est en danger. Son rôle est de repérer immédiatement toute urgence vitale et d’engager les secours sans délai, explique le Dr Agnès Ricard-Hibon, médecin urgentiste à l’hôpital NOVO de Pontoise. La clé pour cela réside dans les mots utilisés lors de l’appel.
Ce numéro d’urgence, c’est le 15, qui relie directement au SAMU (Service d’Aide Médicale Urgente). Selon le Dr Ricard-Hibon, « Les premiers mots spontanés sont cruciaux. Ils orientent notre perception de la gravité. C’est pourquoi il est essentiel d’appeler le 15 plutôt qu’un autre numéro : on est en contact direct avec des professionnels de santé. » Pour que l’intervention soit efficace, il faut donner en quelques secondes les informations suivantes : qui, où, pour qui, quoi et depuis quand. Ces réponses permettent de trier rapidement les urgences.
Appeler le 15 : des phrases pour gagner du temps
Dès que l’agent décroche, il faut aller à l’essentiel. Par exemple : « Bonjour, je m’appelle… je suis au… [adresse précise], une personne de [âge] ans a très mal à la poitrine ou du mal à respirer depuis… minutes. » Il est important de préciser le nombre de victimes, leur âge, si elles parlent, respirent ou bougent. Ce résumé aide le centre 15 à déterminer si un SMUR (Service Mobile d’Urgence et de Réanimation) doit intervenir immédiatement ou si un simple conseil médical suffit.
Comment les mots orientent le tri au 15
L’interlocuteur principal est l’assistant de régulation médicale. « Les questions ne sont pas là pour embêter, mais pour analyser précisément le besoin médical. Nous devons recueillir des réponses pour orienter la prise en charge dans le système de soins. La priorité n’est pas toujours d’intervenir tout de suite, mais de gérer les urgences vitales en priorité », explique le Dr Ricard-Hibon. Vos réponses servent à classer l’urgence.
Il ne faut pas minimiser les signes, même s’ils semblent moins graves. En cas de fièvre, mal de tête ou douleurs digestives, il faut rester vigilant. « Ce sont souvent des urgences vitales masquées qui sont les plus difficiles à détecter. La rigueur de l’équipe du SAMU-SAS (Service d’accès aux soins) est essentielle. » N’hésitez pas à dire si la douleur est « insupportable », si la personne « ne répond plus », respire très vite ou devient bleue. Ces mots renforcent la vigilance.
Rappeler le 15 : le rôle du SAMU
Le Dr Ricard-Hibon résume : « On réévalue, on réadapte l’intervention. Pour éviter l’effet tunnel, où l’on reste bloqué sur une première impression, un autre médecin prend le relais si nécessaire. » Elle souligne que ce système est une vraie valeur ajoutée, efficace et structuré, et qu’il est plutôt rare à l’échelle internationale. Elle met en garde contre la tendance à ne voir que les événements très graves, ce qui peut décourager les soignants, alimenter les démissions et fragiliser un système qui sauve des vies. Enfin, elle rappelle qu’il ne faut jamais hésiter à faire confiance au personnel du SAMU, car chaque seconde compte.
